好聽力 不怕做錯事
有一個笑話是這樣的:有個義大利人到汽車修護廠想找份差事,但廠內並無職缺,後來老闆實在被煩得受不了,就叫這位對烤漆還算嫻熟的義大利人,替他們家前的門廊塗上白色的漆。當天下班時,那位義大利人回到修護廠,報告工作已經完成,車廠老闆非常驚訝,問他:「你把我們家前面的門廊都漆上白色了?」義大利人爽快地回答:「是阿!但是我還是要提醒你一下。在你家前面的不是保時捷,而是法拉利!(保時捷的英文Porsch與門廊Porch音似)若不想要名貴的法拉利遭殃,一位擁有好聆聽技巧的員工絕對很重要,若是這位老闆事先要求對方重覆一遍所聽到的話,就不會發生上述慘事。而業務也一樣,只有在充分了解客戶時,才能以能被了解的的方式介紹解決方案給他們。有時候,請停止高談闊論的銷售方式,試著問問題,並抱持同理心仔細聆聽目標客戶怎麼說?確認你所了解的內容停頓一下、想看看對方說了什麼,然後想想看你要說什麼。使用不同的字重覆對方說過的話─不要增加任何新想法或個人理解。描述一下你覺得對方說了什麼,這個比較難,因為你必須加入自己的見解或推論,而且尋求對策為這些要求做出回應。讓對方確認你所說的正確無誤你所做的描述其實只是進行了一半的確認工作。必須再問最後一個也最重要的問題,取得最終的確認。如果你不了解某件事,請對方釐清不要遲疑。不要漠視你可能的誤解,讓誤解越滾越大。善用非語言的線索與對方保持視線接觸,保持大方的姿勢,與對方面對面。運用你積極的聆聽技巧時,要對於對方所提供的非語言線索非常敏感。(取材自《魔鬼業務出線前特訓手冊》,鮑伯‧尤利查克 Bob Urichuck著



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